Prezes UOKiK zdecydował o postawieniu zarzutów dwóm sklepom internetowym w związku z możliwym wprowadzaniem konsumentów w błąd. Zarzuty dla born2be.pl i renee.pl dotyczą stosowania przez obydwa e-sklepy tzw. dark patterns – wyspecjalizowanych technik manipulowania kupującym.
Dwa sklepy internetowe stosowały między innymi najsłynniejszą technikę manipulacji: fałszywy licznik fałszywej promocji
Wygląda na to, że rozprawa z dark patterns w ecommerce ruszyła z kopyta. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny zdecydował o postawieniu zarzutów dwóch e-sklepom, które mogły właśnie w ten sposób wprowadzać konsumentów w błąd. Chodzi o born2be.pl i renee.pl. Obydwa należą do tej samej spółki Azagroup i specjalizują się w sprzedaży odzieży, obuwia i akcesoriów.
Czego dokładnie dotyczą zarzuty dla born2be.pl i renee.pl? Chodzi o bardzo dobrze opisane techniki manipulowania konsumentem. Sklepy sugerowały swoim kupującym ograniczony czas trwania aktualnej promocji. Miało to wzbudzić obawę przed utratą szansy na skorzystanie z korzystnej oferty.
Obwinione sklepy najpierw tworzyły wrażenie okolicznościowych zniżek uprawniających do skorzystania ze „specjalnego” kodu rabatowego. Towarzyszyły temu hasła ewidentnie potwierdzające taki stan rzeczy, np. „szalona środa”, „tydzień urodzinowy”, „noc zakupów”, „extra -40 proc. na wszystko z okazji 11 urodzin Renee! Kod: BDAY”. Ktoś mógłby powiedzieć, że to nic nadzwyczajnego w sprzedaży online. Problem w tym, że specjalna okolicznościowa promocja tak naprawdę nigdy się nie skończyła.
Kupujący mógł odnieść wrażenie, że jedynie w tym konkretnym momencie może kupić sukienkę lub buty w wyjątkowo korzystnej, obniżonej cenie, a w rzeczywistości poddawany był manipulacji i sztucznej presji, gdyż promocje na stronach tych sklepów nie kończyły się nigdy. Po zakończeniu okresu obowiązywania akcji promocyjnej, na stronie pojawiał się nowy (lub ten sam) kod rabatowy i rozpoczynała się kolejna promocja oferująca podobną korzyść.
Jakby tego było mało, zarzuty dla born2be.pl i renee.pl sugerują stosowanie kolejnej praktyki rodem z podstawowych porad tworzenia dark patterns. Fałszywy licznik odmierzający czas do końca „promocji” to chyba najbardziej znana spośród tego typu zwodniczych technik. W rzeczywistości po upływie wyznaczonego czasu zegar po prostu się resetował a odliczanie trwało od początku.
Zarzuty dla born2be.pl i renee.pl potwierdzają, że Europa wzięła się na poważnie za dark patterns w ecommerce
Jak możemy wyczytać w komunikacie UOKiK, potwierdzenie się zarzutów wobec spółki Azagroup naraża ją na karę pieniężną. Zgodnie z obowiązującymi przepisami może ona sięgnąć nawet 10 proc. jej rocznego obrotu. Prezes Urzędu zwrócił także uwagę na bardzo istotną różnicę pomiędzy częstym oferowaniem konsumentom atrakcyjnych promocji, a ich udawaniem.
Sugerowanie przez sklepy internetowe ograniczonego czasu trwania atrakcyjnych promocji cenowych, podczas gdy obowiązują one nieustannie, to niezgodna z prawem praktyka rynkowa. Permanentne promocje to w rzeczywistości marketingowy sposób prezentacji cen regularnych, które nie oferują rzeczywistych korzyści cenowych, wywierają sztuczną presję i wprowadzają kupującego w błąd. Proces decyzyjny konsumenta nie powinien podlegać żadnym naciskom czy działaniom o charakterze socjotechnicznym.
Nie da się ukryć, że specyfika polskiego rynku ecommerce wymaga ciągłego przyciągania uwagi kupujących promocyjnymi cenami. Atrakcyjne przeceny trafiają się dużo częściej niż na przykład w USA. Różnica ta unaocznia się doskonale w różnicy pomiędzy Black Friday w Polsce i za oceanem. Nie oznacza to jednak, że sklep powinien przez cały czas oferować tę samą promocję na dokładnie te same produkty przez cały rok. Wówczas nie mamy do czynienia z promocją, lecz z pudrowaniem ceny standardowej poprzez stosowanie dark patterns.
„Ciemne wzorce” lub „mroczne schematy”, jak należałoby przetłumaczyć ten termin, od jakiegoś czasu stanowią przedmiot zainteresowania nie tylko UOKiK. Również Komisja Europejska postanowiła przeciwdziałać manipulowaniu konsumentami na wspólnotowym rynku. Zarzuty dla born2be.pl i renee.pl mogą mieć z tymi działaniami coś wspólnego, choć oczywiście nie muszą. Można się spodziewać, że świadomość konsumentów w tym zakresie będzie tylko rosnąć. Tym samym stosowanie dark patterns to coraz lepszy sposób na zniszczenie reputacji swojej firmy. Czy warto ryzykować?
