Dostępne sposoby dostawy są ważne, ale równocześnie nie są czymś absolutnie kluczowym
Kupujący w internecie lubią mieć wybór. Dotyczy to nie tylko asortymentu sklepu, ale także innych aspektów jego działalności. Nie bez powodu sprzedawcy mnożą przed swoimi klientami dostępne sposoby dostawy oraz płatności. Niewątpliwie im większa paleta jednych i drugich to wartość dodana dla sklepu internetowego. W ten sposób zwiększamy prawdopodobieństwo, że utrafimy w rozwiązania preferowane przez kupującego. Dzięki temu zakończy on zakupy jeszcze bardziej zadowolony i tym chętniej do nas wróci.
Powyższe stwierdzenie pozostaje aktualne. Jest jednak pewien haczyk. Co w sytuacji, gdy nie jesteśmy w stanie zaoferować jakiejś przesadnie szerokiego spektrum opcji? Może być nawet tak, że zamiast najpopularniejszych w polskim ecommerce rozwiązań stosujemy jakieś te nieco bardziej niszowe. Możliwe wręcz, że już jesteśmy zorientowani bardziej na rynki zagraniczne, więc popełniliśmy błąd zlekceważenia preferencji tutejszych konsumentów. Okazuje się, że to wcale nie jest powód do paniki.
Z danych podanych przez magazyn Ecommerce w Praktyce wynika, że 8 proc. klientów rezygnuje z zakupu, wtedy, gdy sklep nie oferuje preferowanej przez nich metody dostawy. Jeżeli przyjrzymy się innym badaniom dotyczącym przyczyn porzucania koszyków przez kupujących online, szybko dojdziemy do wniosku, że to zaskakująco wręcz mało.
Dla porównania: z zeszłorocznych badań Instytutu Baymarda wynika, że zbyt wysokie dodatkowe koszty związane z zakupem odstraszają aż 65 proc. kupujących. Warto wspomnieć, że nie chodzi w tym przypadku o samą cenę towaru, a na przykład koszt transportu. Dalsze 35 proc. respondentów rezygnuje, gdy e-sklep wymaga od nich rejestracji, gdy ci nie mają na to ochoty. 27 proc. badanych porzuca koszyki wówczas, gdy proces składania zamówienia jest zbyt długi i przesadnie skomplikowany. Co ciekawe, w tym badaniu 8 proc. wskazało na brak preferowanej przez nich opcji - ale nie dostawy, lecz płatności.
Mało kto zrezygnuje z zakupów tylko dlatego, że nie sprzedawca nie oferuje mu jego ulubionego sposobu dostawy
Wbrew pozorom, takie podejście konsumentów jak najbardziej ma sens. W Polsce dostępne sposoby dostawy niejako się ze sobą przeplatają. To znaczy: niezależnie od tego, którą z nich wybierzemy, to mamy mniej-więcej pewność, że otrzymamy nasze zamówienie na czas.
Jeżeli nasz kupujący preferuje automaty paczkowe, to w gruncie rzeczy nie powinno mu robić aż takiej różnicy, czy zdecyduje się na Paczkomaty InPost, czy urządzenia Allegro, Orlenu, Poczty Polskiej, albo któregoś z przewoźników. Od strony użytkownika końcowego obsługa takich automatów niewiele się od siebie różni. Otrzymujemy kod SMS-em albo drogą mailową, wpisujemy go we właściwym momencie i odbieramy paczkę.
Podobna zasada obejmuje także firmy kurierskie. Niezmiernie rzadko się zdarza, by konsument był uprzedzony do którejś konkretnej firmy. Można sobie wyobrazić, że konsumenci preferujący dostawę możliwie bezkontaktową nie będą zbyt chętni odbierać przesyłki w punkcie PUDO. Tak naprawdę trudno sobie wyobrazić, by dostępne sposoby dostawy stanowiły jakiś realny problem dla znaczącego odsetka kupujących online.
Z płatnościami rzeczywiście jest podobnie. Owszem, większość z nas preferuje BLIK-a. Jego brak nie będzie nas jednak powstrzymywać przed skorzystaniem z wyjątkowej okazji. Możemy nie być zachwyceni koniecznością skorzystania z bramki płatniczej albo sięgnięcia po kartę kredytową. Zakupy jednak zrobimy. Warunek jest jeden: bezpieczeństwo zarówno naszych danych, jak i samej płatności.
Jakie z powyższych spostrzeżeń płyną wnioski? Sprzedającym zwykle będzie zależeć z możliwie wysokiego poziomu satysfakcji z zakupów. To wręcz długoterminowa inwestycja w relacje z klientem. Nie oznacza to jednak, że powinni oni desperacko organizować wszystkie dostępne sposoby dostawy. Dla kupujących wciąż bardziej liczy się jej koszt.
