Biedronka pobrała o 32 zł za dużo i nie chce oddać. Sprawą zajmie się Inspekcja Handlowa

Kierownik sklepu uznał reklamację, ale przekonywał, że ceny przy kasie zmienić się nie da, i odesłał klienta do BOK. A BOK Biedronki, mimo dosłanego paragonu i zdjęcia cenówki, reklamację odrzucił. Wieczorem tego samego dnia ta sama cenówka 6,99 zł nadal wisiała przy napojach — niepoprawiona.

Cenówka mówi 6,99 zł, kasa krzyczy 7,99 zł

Sytuacja, którą opisuje nasz czytelnik, jest podręcznikowym przykładem niezgodności ceny uwidocznionej w miejscu sprzedaży z ceną pobraną w kasie. Pan Dariusz zrobił dokładnie to, co prawnicy doradzają w takich przypadkach — udokumentował wszystko fotograficznie. Na zdjęciach widać elektroniczną cenówkę z czerwonym napisem „SUPERCENA" i kwotą 6,99 zł obowiązującą przy zakupie dwóch sztuk napoju Pepsi 2 l PET, a obok — paragon fiskalny z Biedronki w Kostrzynie (nazwa miejscowości w mailu została zaczerniona; czytelnik zezwolił jedynie na podanie województwa świętokrzyskiego).

Zakupione 32 sztuki napoju Pepsi rozliczono po 7,99 zł, co dało sumę 255,68 zł. Doliczając kaucję 16 zł (32 × 0,50 zł), klient zapłacił 271,68 zł. Gdyby kasa zaakceptowała cenę z cenówki, zapłaciłby 239,68 zł. Różnica: równe 32 zł — tyle, ile złotówka pomnożona przez liczbę butelek.

Kierownik się zgodził, ale system nie pozwolił

Z relacji czytelnika wynika, że kierownik sklepu nie negował problemu — zaakceptował reklamację na miejscu i próbował zmienić cenę przy kasie. Próba zakończyła się niepowodzeniem; kasa nie pozwoliła na ręczną korektę. Klient został odesłany na drogę pisemnej reklamacji do Biura Obsługi Klienta sieci Biedronka.

Reklamacja odrzucona. „Promocja naliczona prawidłowo"

Pan Dariusz zgłoszenie wysłał e-mailem tego samego dnia, dołączając zdjęcie paragonu i cenówki. Reklamacja została zarejestrowana pod numerem 11762495. Po pięciu dniach BOK poprosił o uzupełnienie danych — 13-cyfrowy numer karty Moja Biedronka lub numer telefonu przypisany do karty. Wkrótce potem nadeszła decyzja:

„W odpowiedzi na zgłoszenie informujemy, że reklamacja 11762495 została odrzucona — promocja naliczona prawidłowo, produkt NAPÓJ GAZ. PEPSI ZERO/MIRIN/7UP MIX 2l naliczono w prawidłowej cenie 7,99 zł obowiązującej dnia 2026-05-02."

Innymi słowy: sieć stoi na stanowisku, że cena 7,99 zł była tą właściwą, a komunikat o cenie 6,99 zł — albo nie istniał, albo nie obowiązywał, albo dotyczył czegoś innego. Tymczasem zdjęcie cenówki pokazuje to wprost: „NAPÓJ GAZ. PEPSI 2 l PET, KAŻDA Z 2 SZTUK 6,99 zł". Sklepy z aplikacjami lojalnościowymi dorobiły się skomplikowanych warunków zakupu i promocje w Biedronce bywają zagmatwane, ale tu mowa o cenie uwidocznionej fizycznie przy produkcie, bez przypisu o aplikacji.

Cenówka wieczorem dalej wisiała

Najistotniejszy element tej historii pan Dariusz zauważył dopiero pod wieczór. Wracając do sklepu, zobaczył, że ta sama cenówka 6,99 zł nadal widnieje przy napojach Pepsi — niepoprawiona po porannym sygnale od klienta. To sugeruje, że na zawyżoną cenę przy kasie mógł być narażony każdy, kto sięgnął po dwie butelki napoju w ciągu całego dnia 2 maja. Czytelnik kupił tylko ten produkt, więc różnica rzucała się w oczy. Klient z koszykiem na 200 złotych mógł nie zauważyć dodatkowej dziesiątaki.

Co mówi prawo: cena z półki obowiązuje

Tu trzeba postawić sprawę jasno. Zgodnie z ustawą o informowaniu o cenach towarów i usług, cena uwidoczniona w miejscu sprzedaży jest ceną wiążącą. W przypadku rozbieżności między ceną na półce a ceną w kasie konsument ma prawo żądać sprzedaży po cenie dla niego najkorzystniejszej — czyli tej niższej. Stanowisko UOKiK w tej sprawie jest jednoznaczne i powtarzane od lat. Jeśli kasa pobrała kwotę wyższą, sprzedawca ma obowiązek zwrócić różnicę.

To nie jest temat hobbystyczny. Inspekcja Handlowa od lat sygnalizuje problem niezgodności cen w sieciach handlowych — w 2025 roku kontrolerzy ruszyli do sklepów również po to, by zweryfikować, jak Inspekcja Handlowa rusza na kontrole sklepów stosujących się do dyrektywy Omnibus. Mechanizm jest ten sam: konsument ma być informowany o cenie w sposób jednoznaczny, a sprzedawca ponosi konsekwencje, jeśli komunikat na półce rozjeżdża się z rzeczywistością przy kasie.

Argument „system sam to wgrywa" nie chroni sieci

Powoływanie się na to, że ceny do systemu kasowego wgrywa centrala, a pracownicy sklepu nie mają na to wpływu, nie ma znaczenia z punktu widzenia prawa konsumenckiego. Stroną umowy sprzedaży jest spółka prowadząca sklep, a nie kasjer ani nawet kierownik. To sieć handlowa odpowiada za to, by cena prezentowana klientowi w sklepie zgadzała się z tą pobieraną przy kasie. Już samo zaniedbanie polegające na nieaktualnej cenówce może być traktowane jako naruszenie obowiązków informacyjnych — niezależnie od tego, czy doszło do realnej szkody dla konkretnego klienta.

Co może zrobić oszukany klient

Pan Dariusz nie poprzestał na korespondencji z BOK. Skierował pisemne zgłoszenie do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Kielcach, prosząc o weryfikację, czy w sklepie nie doszło do naruszenia praw konsumenta. To rozsądny ruch — ten organ ma uprawnienia do kontroli i mediacji w sporach z przedsiębiorcami.

Drugim narzędziem jest pomoc, jaką oferuje rzecznik konsumentów w powiecie lub mieście na prawach powiatu. Rzecznik świadczy bezpłatne porady, może wystąpić do sieci z pisemnym zapytaniem, na które przedsiębiorca ma obowiązek odpowiedzieć (w przeciwnym razie grożą mu sankcje finansowe), a w razie potrzeby — przygotować pozew albo wstąpić do toczącego się postępowania sądowego.

Kwota 32 zł nie wystarczy do skierowania sprawy na drogę sądową w trybie kosztownego postępowania, ale w trybie uproszczonym — owszem. A w sporach o tak małe kwoty paradoksalnie najwięcej do stracenia ma sieć handlowa. Każda przegrana sprawa, gdzie sąd uzna, że klient miał rację, to publiczne potwierdzenie, że BOK ignoruje dowody.

Jak zabezpieczyć się na przyszłość?

Doświadczenie pana Dariusza to sygnał, że klient kupujący w dyskoncie powinien sam dbać o materiał dowodowy. Zdjęcie cenówki przed zapakowaniem produktów do koszyka, paragon w portfelu (a nie w torbie, gdzie się zgubi) i porównanie sumy z kasy to minimum. Inne błędy mogą być kosztowniejsze, a nasza redakcja ostrzegała wcześniej przed sytuacjami, gdzie kasy samoobsługowe w Biedronce generują problemy z błędnym odczytem kodów lub wagi.

Warto też przypomnieć, że promocje w Biedronce coraz częściej obwarowane są warunkami związanymi z aplikacją lojalnościową — od kwietnia 2026 roku Biedronka zmienia zasady plastikowa karta nie wystarczy w niektórych przypadkach do skorzystania z części cen promocyjnych. Sytuacja pana Dariusza dotyczyła jednak ceny prezentowanej publicznie, bez warunku aktywacji w aplikacji. To zwykła cena z półki — i prawo nie pozostawia tu wątpliwości.

Sieć ma problem nie z 32 złotymi, tylko z mechanizmem

Trzydzieści dwa złote to dla Jeronimo Martins Polska kwota niezauważalna w arkuszu kalkulacyjnym. Problemem jest mechanizm: cenówka, która wisi cały dzień bez korekty, BOK, który odrzuca reklamację mimo zdjęciowego dowodu, i system kasowy, którego nie da się ręcznie skorygować nawet przy zgodzie kierownika. Pomnożone przez liczbę sklepów i liczbę takich sytuacji w skali kraju daje to obraz, którym Inspekcja Handlowa i UOKiK od dawna się interesują.

Pan Dariusz czeka na odpowiedź z Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Kielcach. My czekamy na refleksję Biedronki — bo tłumaczenie „promocja naliczona prawidłowo" przy zdjęciu cenówki z dnia zakupu tłumaczeniem nie jest.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj