ecommerce Zakupy

Czasem w ecommerce trafi się nieuczciwy klient. Jak chronić sklep przed takimi ananasami?

Czasem w ecommerce trafi się nieuczciwy klient. Jak chronić sklep przed takimi ananasami?
Czasem w ecommerce trafi się nieuczciwy klient. Jak chronić sklep przed takimi ananasami?
 

Choć w doniesieniach medialnych pojawiają się głównie nieuczciwi sprzedawcy, a nie kupujący, to także po tej drugiej stronie umowy sprzedaży możliwe są komplikacje wynikające ze złej woli. Jak sprzedawca może się bronić przed nieuczciwym konsumentem?

Ochrona prawna sprzedającego

Handel w sieci, istotny element szeroko pojętego ecommerce, to pewne ryzyko dla obu stron umowy. Z założenia oczywiście mamy do czynienia z równością podmiotów – wszak na płaszczyźnie stosunków cywilnoprawnych wszyscy są równi – ale zdarzają się „równiejsi”. Tak też w sposób uprzywilejowany traktuje się konsumentów, a także niektórych przedsiębiorców.

Może to prowadzić do pewnych obaw po stronie sprzedawców. Skoro konsument może więcej, to może stać się tak, że zrobi „za dużo”, wykorzystując swoją uprzywilejowaną pozycję do nie do końca uczciwych działań. Czy ochrona prawna sprzedającego w ogóle istnieje?

W pierwszej kolejności warto od razu zaznaczyć, że samo prawo zasadniczo chroni obie strony transakcji, choć w różny sposób – w kontekście konsumentów i sprzedawców (przedsiębiorców) – rozkłada ciężar dodatkowych obowiązków i pewnej uważności. Sprzedawca musi pamiętać szeregu obowiązków informacyjnych i innych czynności, których uchybienie niesie pewien negatywny skutek.

Chodzi na przykład o to, o czym trzeba poinformować klienta przed złożeniem zamówienia. Zresztą obowiązki informacyjne prowadzącego sklep internetowy wychodzą oczywiście ponad same treści wyświetlane przed złożeniem zamówienia.

W których momentach należy uważać?

Jeżeli chodzi o nieuczciwych konsumentów, to wyobrażam sobie co najmniej kilka metod działania. Po pierwsze, pojawiać się mogą błędy cenowe i inne działania skutkujące wykorzystaniem niezabezpieczonego sklepu internetowego. Po drugie, pojawić się mogą pewne nadużycia w zakresie na przykład zwrotu towaru: gdy ten przyjdzie uszkodzony. Przykładów jest jednak więcej.

Jedyną prawdziwie uniwersalną radę, której mogę udzielić sprzedawcom działającym w sieci, jest to, by szczegółowo zapoznali się z prawami konsumenta. Konsumenci najczęściej je znają, ale właśnie ich zakres – i pewne wyłączenia – to informacje, z których korzysta przede wszystkim sprzedawca.

Dajmy na to: prawo do zwrotu kupionego przez internet towaru. Jeżeli sprzedawca poinformuje o tym prawie kupującego konsumenta, to ten ma na to 14 dni od odebrania towaru (licząc od daty otrzymania). Jeżeli sprzedawca o tym nie poinformuje, to czas na zwrot stanowi 12 miesięcy od daty upływu 14-dniowego terminu. Chyba że sprzedawca poinformuje w tym czasie kupującego o uprawnieniu do zwrotu. Wtedy termin upływa 14 dnia od daty poinformowania.

Jeżeli konsument zwróci towar po terminie, to sprzedawca nie ma obowiązku nic z tym towarem robić. Oczywiście, na wezwanie należy go zwrócić, ale nic nie stoi na przeszkodzie obciążeniu za ewentualną wysyłkę. Klient nie jest „panem”, a jedynie lekko uprzywilejowaną stroną umowy sprzedaży.

A co, gdy klient zgodnie z prawem zwrócił uszkodzony towar? W tej materii odsyłam do osobnego tekstu. Ale też od razu wyjaśniam, że choć uszkodzony towar sprzedawca ma obowiązek przyjąć, to może odpowiednio pomniejszyć należną klientowi kwotę o wartość uszkodzeń. Może to zrobić na dwa sposoby, o których szerzej w osobnym tekście.

A jak to jest z błędami cenowymi?

Nieuczciwi konsumenci mogą także korzystać z błędów cenowych. Instytucja wad oświadczeń woli, czyli okoliczności, które powodują, że można uchylić się od skutków prawnych – także wobec konsumenta – nie jest ograniczona pozycją, którą strona przyjmuje w umowie sprzedaży.

Jeżeli cena faktycznie znacznie różni się od przewidywanej, na przykład 10 złotych zamiast 1000, to udowodnienie, że jest to błąd istotny, nie powinno być trudne. Trzeba wówczas pamiętać, by niezwłocznie dostarczyć kupującemu oświadczenie o uchyleniu się od skutków prawnych oświadczenia woli. A także zwrócić wszelkie płatności.

Warto też wspomnieć o tych klientach, którzy sami powodują błędy cenowe, czy też – na przykład – fałszują czy generują kody rabatowe. Takie zachowanie może być także oszustwem (co rozpatrywałem w kontekście generatora kuponów na darmowego cheeseburgera w McDonald’s). Tak samo – czyli że stanowić może przestępstwo – wygląda to w sytuacji, gdy klient fałszuje dokument, którego później używa do tego, by skorzystać z pewnych uprawnień. Na przykład dowód zakupu, zmieniając na nim datę.

Temat nieuczciwych konsumentów jest niezwykle szeroki. Trzeba jednak pamiętać, że prawa konsumenta mają go chronić, a nie ułatwiać mu ewentualne niemoralne zachowania. Ponadto ogólne regulacje – czy to prawa cywilnego, czy też karnego – chronią jako takich uczestników obrotu cywilnoprawnego. Niezależnie od tego, w jakiej roli występują.

Jedyne, o czym musi pamiętać sprzedawca, to to, że jest mimo wszystko podmiotem „profesjonalnym”. Powinien znać prawo, informować, kiedy trzeba. A także – choć prawo tego nie zakazuje – samemu wdrażać takie mechanizmy, by minimalizować ryzyko padnięcia ofiarą oszustwa.