Poczta Polska rozumie, ale kompletnie nie czuje się winna
Nasza czytelniczka wysłała przesyłkę za pośrednictwem Pocztex. W związku z zawartością — był to lek, który poza lodówką mógł przebywać jedynie 12 godzin — wybrała opcję doręczenia do godziny 12 następnego dnia oraz ubezpieczyła przesyłkę na 1000 zł. Ponieważ paczka dotarła dwa dni później, a lek nadawał się już tylko do wyrzucenia. Czytelniczka zgłosiła reklamację. I tu zaczyna się cała historia.
Zdanie Poczty Polskiej przysługuje jej jedynie 40 zł odszkodowania. Operator twierdzi, że jedyną nieprawidłowością, jaką się wykazał, było zbyt późne doręczenie przesyłki. Kwestię zwrotu za uszkodzoną zawartość, zbywa. Dlaczego? Ponieważ zarówno paczka, jak i jej zawartość dotarły w całości. Swoje stanowisko popiera przepisami o prawie pocztowymi i regulaminem.
Wszystkiemu winne są przepisy, na podstawie których działa operator pocztowy
W świetle Regulaminu świadczenia usługi pocztowej POCZTEX za nienależyte wykonanie usługi poszkodowanemu należy się odszkodowanie nie wyższe niż dwukrotność opłaty. W przypadku naszej czytelniczki była to dwukrotność 20 zł opłaty za doręczenie do godziny 12 następnego dnia. Co do ubezpieczenia wartości przesyłki to oczywiście było ono wykupione, ale takie ubezpieczenie przysługuje jedynie, gdy paczka zginie lub ulegnie zniszczeniu albo uszkodzeniu. W tym przypadku taka sytuacja nie miała miejsca. W końcu paczka dotarła w całości. Na nic zdało się tłumaczenie, że zawartości utraciła swoje właściwości i nie nadaje się do użytku. Dla operatora liczą się tylko fizyczne zniszczenia.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Kwestia utraty właściwości przesyłanego przedmiotu jest praktycznie nie do udowodnienia w postępowaniu reklamacyjny, podobnie zresztą jak większość uszkodzeń. Nie jest to pierwszy problem z reklamacją przesyłek u operatora. Poczta polska ma bardzo specyficzny sposób reklamowania przesyłek i zasad ich składania. Już sam fakt rozdzielenia kwestii odpowiedzialność za niewykonaną usługę od dochodzenia odszkodowania, jest niezrozumiały. Aby złożyć wniosek o odszkodowanie, nie wystarczy złożyć reklamacji u operatora, należy również wysłać wniosek do ubezpieczyciela. O czym placówka nie informuje swoich klientów, a informacje o takiego drodze dochodzenia roszczenia można znaleźć dopiero w OWU. Dodatkowo stwierdzenie uszkodzeń może mieć miejsce jedynie do dnia następnego po odebraniu przesyłki. Przyjmuje się, że przyjęcie przesyłki bez zastrzeżeń zwalnia ubezpieczyciela z odpowiedzialności.
Cała zawiłość składania reklamacji na przesyłkę jest dość absurdalna, w końcu z tej procedury korzystają najczęściej zwykli konsumenci. Informacje powinny być przedstawiane w dość zrozumiały sposób. Poczta Polska najwidoczniej nie dostrzega tego problemu. Sama czynność odnalezienia informacji na stronie operatora co, do sposobu reklamacji jest już sztuką. Kolejną jest zrozumienie zawiłego opisu procedury, chociaż nie, na początku trzeba jeszcze przebić się przez gąszcz regulaminów, wzorów i oświadczeń i wybrać ten trafny, a to wcale nie jest takie oczywiste.
