Jeden z banków najpierw błędnie naliczył odsetki, a później po kryjomu skorygował je na koncie oszczędnościowym klienta. A to wszystko bez informowania posiadacza rachunku

Konto oszczędnościowe w ING: bank nie poinformował klientów o błędzie i samodzielnie wyksięgował różnicę w oprocentowaniu

Jeden z naszych czytelników podzielił się z nami tym, jak wygląda procedura informowania klientów w jednym z banków o błędach systemu - i to błędach, które mają realny wpływ na stan konta klienta.

Jak opisuje czytelnik, w drugiej połowie września zauważył, że konto oszczędnościowe w ING zostało obciążone niewielką opłatą opisaną "UZGOD.ODS.SKAPITAL" - odbiorcą był sam bank. Tego samego dnia odnotował także drugą "automatyczną" operację - tym razem była to transakcja uznaniowa, opisana jako "UZN.PODATEK OD ODESTEK". Kwota drugiej transakcji stanowiła 19 proc. pierwszej. Czytelnikowi wydało się to dziwne - zresztą i słusznie. Banki automatycznie pobierają podatek od zysków kapitałowych jeszcze przed wypłatą odsetek na konto - co oznacza, że na rachunek trafiają odsetki netto, już bez podatku.

Co ważne, jak informuje nas czytelnik, nie była to sytuacja pojedyncza - jego znajomi, również posiadający konto oszczędnościowe w ING, doświadczyli podobnej sytuacji. W przypadku każdej z osób chodziło o kwoty od kilkudziesięciu groszy do kilku złotych.

Niestety, co chyba najgorsze - jak twierdzi czytelnik, nie otrzymał on żadnej informacji od banku na temat przeprowadzonych transakcji. Z tego względu czytelnik zgłosił się na infolinię ING - tam na szczęście szybko uzyskał wyjaśnienia. Na czacie z konsultantem otrzymał następującą wiadomość:

A, tak, faktycznie, to wszystko przez błąd, ale on już nie występuje

Po takiej odpowiedzi nasuwa się kilka wniosków. Po pierwsze (i chyba najważniejsze) - można odnieść wrażenie, że gdyby klient sam nie zapytał, to bank nie zamierzałby go informować o tym, co właściwie się wydarzyło. I to jest zdecydowanie niepokojące - i to nawet bardziej niż wspomniany w odpowiedzi konsultanta błąd (klienci sami zdają sobie sprawę, że pewne uchybienia po prostu mogą się zdarzać). Ważne są bowiem nie tylko zabezpieczenia banku czy odpowiednie procedury, ale także - jasna komunikacja z klientem i transparentność działań. Ta pojawiła się w tym przypadku dopiero po pytaniu klienta (a przecież wystarczyłoby, że bank zamieściłby odpowiednią wiadomość np. w systemie bankowości elektronicznej).

Po drugie - skorygowanie odsetek na koncie oszczędnościowym nastąpiło dopiero po kilku miesiącach - nie ma wątpliwości, że odpowiednie działania powinny być podjęte przez bank wcześniej. Dziwić może też powód całego zamieszania. Z odpowiedzi konsultanta wynika, że do błędnego naliczenia odsetek doszło ze względu na transakcje w późnych godzinach lub w weekendy.

Oczywiście nie stało się nic, na czym ucierpieliby klienci ING - nie zmienia to jednak faktu, że bank powinien w przyszłości od razu informować swoich klientów o działaniach podejmowanych w związku z ich rachunkiem.