Konto oszczędnościowe w ING: bank nie poinformował klientów o błędzie i samodzielnie wyksięgował różnicę w oprocentowaniu
Jeden z naszych czytelników podzielił się z nami tym, jak wygląda procedura informowania klientów w jednym z banków o błędach systemu - i to błędach, które mają realny wpływ na stan konta klienta.
Jak opisuje czytelnik, w drugiej połowie września zauważył, że konto oszczędnościowe w ING zostało obciążone niewielką opłatą opisaną "UZGOD.ODS.SKAPITAL" - odbiorcą był sam bank. Tego samego dnia odnotował także drugą "automatyczną" operację - tym razem była to transakcja uznaniowa, opisana jako "UZN.PODATEK OD ODESTEK". Kwota drugiej transakcji stanowiła 19 proc. pierwszej. Czytelnikowi wydało się to dziwne - zresztą i słusznie. Banki automatycznie pobierają podatek od zysków kapitałowych jeszcze przed wypłatą odsetek na konto - co oznacza, że na rachunek trafiają odsetki netto, już bez podatku.
Co ważne, jak informuje nas czytelnik, nie była to sytuacja pojedyncza - jego znajomi, również posiadający konto oszczędnościowe w ING, doświadczyli podobnej sytuacji. W przypadku każdej z osób chodziło o kwoty od kilkudziesięciu groszy do kilku złotych.
Sprawdź polecane oferty
RRSO 21,36%
Niestety, co chyba najgorsze - jak twierdzi czytelnik, nie otrzymał on żadnej informacji od banku na temat przeprowadzonych transakcji. Z tego względu czytelnik zgłosił się na infolinię ING - tam na szczęście szybko uzyskał wyjaśnienia. Na czacie z konsultantem otrzymał następującą wiadomość:
skorygowaliśmy odsetki na Pana koncie oszczędnościowym. W lipcu i/ lub sierpniu realizował Pan transakcje w weekend lub w dni robocze po 20:00. Niestety, błędnie naliczyliśmy wtedy odsetki. Zrobiliśmy to według poprzedniego, wyższego oprocentowania, dlatego musieliśmy je poprawić. 7 lipca zmieliliśmy oprocentowanie konta oszczędnościowego. Wyksięgowaliśmy z Pana konta różnicę w oprocentowaniu. Taki błąd już nie występuje. Przepraszamy za tę sytuację.
A, tak, faktycznie, to wszystko przez błąd, ale on już nie występuje
Po takiej odpowiedzi nasuwa się kilka wniosków. Po pierwsze (i chyba najważniejsze) - można odnieść wrażenie, że gdyby klient sam nie zapytał, to bank nie zamierzałby go informować o tym, co właściwie się wydarzyło. I to jest zdecydowanie niepokojące - i to nawet bardziej niż wspomniany w odpowiedzi konsultanta błąd (klienci sami zdają sobie sprawę, że pewne uchybienia po prostu mogą się zdarzać). Ważne są bowiem nie tylko zabezpieczenia banku czy odpowiednie procedury, ale także - jasna komunikacja z klientem i transparentność działań. Ta pojawiła się w tym przypadku dopiero po pytaniu klienta (a przecież wystarczyłoby, że bank zamieściłby odpowiednią wiadomość np. w systemie bankowości elektronicznej).
Po drugie - skorygowanie odsetek na koncie oszczędnościowym nastąpiło dopiero po kilku miesiącach - nie ma wątpliwości, że odpowiednie działania powinny być podjęte przez bank wcześniej. Dziwić może też powód całego zamieszania. Z odpowiedzi konsultanta wynika, że do błędnego naliczenia odsetek doszło ze względu na transakcje w późnych godzinach lub w weekendy.
Oczywiście nie stało się nic, na czym ucierpieliby klienci ING - nie zmienia to jednak faktu, że bank powinien w przyszłości od razu informować swoich klientów o działaniach podejmowanych w związku z ich rachunkiem.
