Choć miniony rok polska branża e-commerce może uznać za udany, to ma świadomość, że duża w tym „zasługa” pandemii. Dlatego Izba Gospodarki Elektronicznej i Mobile Institute postanowili dowiedzieć się, jak Polacy oceniają e-sklepy. Co klientów denerwuje, a co sobie chwalą. Odpowiedzi na te pytania mają podtrzymać zwyczaj robienia zakupów i pomóc zdobyć nowych klientów.
Rady dla prowadzących e-sklep
W zeszłym roku powstało prawie 12 tys. sklepów internetowych, ale z drugiej strony – aż 5 tys. zawiesiło działalność. Widać, że prowadzenie tego biznesu nie jest proste nawet, gdy lockdown zamknął część tradycyjnego handlu. Aż 49 procent badanych przez IGE i MI oceniło, że e-sklepy nie poradziły sobie z obsługą klientów. Główne zarzuty dotyczą niewystarczającego i trudno dostępnego asortymentu, za długiego czasu dostawy, słabych zdjęć, wprowadzających w błąd opisów, pozornych promocji. Raport Izby pokazuje też inną, powszechną bolączkę klientów e-sklepów. Aż trzy czwarte skarży się, że nie wie, jak sprawnie skontaktować się ze sklepem.
Autorzy raporty wyciągnęli wnioski z zebranych danych i przekuli je w złote rady dla prowadzących e-sklepy:
- nie ignoruj milczących klientów,
- ułatwiaj zwroty produktów,
- bądź dostępny w różnych kanałach, ale nie różnicuj promocji w zależności od kanału,
- doceń potencjał social mediów – aż 54 procent chętnie uczestniczy w zakupach podczas prezentacji na Facebooku
- nie spoczywaj na laurach – internauci coraz częściej kupują w sklepach o szerokim wyborze produktów,
- dbaj o częstych klientów, brak informacji o promocjach, odbierają jako brak zainteresowania nimi,
- ułatw dzielenie się opinią,
- zapamiętaj klienta i jego potrzeby,
- podpowiadaj klientowi produkty, które mogą go zainteresować,
- zapewnij dogodne płatności; Blik i szybkie przelewy są najpopularniejsze,
- ulepsz dostawy, klienci chcą odbierać zakupy w paczkomatach,
- pamiętaj, że oczekiwania rosną (zwłaszcza kobiet) i są wyższe, niż w kanale offline,
- nagradzaj klientów benefitami – na przykład darmową dostawą,
- zachęcaj promocjami,
- daj się wypowiedzieć, klienci chcą tworzyć społeczności wokół marek,
- zaoferuj prosty kontakt z marką, klienci potrzebują go w trakcie zakupów, nie tylko do zgłoszenia problemu. Klienci dają sklepowi maksymalnie 2 godziny na odpowiedź na zgłoszony problem,
- trzymaj się terminów dostaw – to twój problem, nie firmy kurierskiej,
- pamiętaj o dobrej prezentacji produktu,
- zadbaj o bezpieczeństwo zakupów; aż jedna trzecia e-klientów padła ofiarą oszustwa,
- 0każ zainteresowanie, ważne by klient mógł się łatwo skontaktować ze sklepem,
- zapewnij wygodne zakupy; nieprzyjazna strona zniechęca klientów, ale aż trzy czwarte z nich nie wie, jak poinformować o tym sprzedawcę.
Poprawa doświadczeń zakupowych kluczem do dalszego rozwoju e-commerce
„Wobec powyższego cieszymy się niezmiernie z tego, że rynek rozwija się tak dynamicznie, jednakże w kontekście problemów wskazanych przez konsumentów z dokonywaniem zakupów w sieci, uważamy, że to dobry moment, aby zacząć mówić o konieczności poprawy doświadczenia zakupowego. W końcu wszystkim nam zależy aby ten okres prosperity e-commerce trwał jak najdłużej. Do tego potrzebna jest wiedza o konsumentach kupujących cyfrowo. Pandemia ma się ku końcowi, mamy taką nadzieję, a Polacy pozostaną sprytnymi „smart” konsumentami i ostatecznie wybiorą takie rozwiązania i formę zakupów, które będą dla nich najwygodniejsze. Czy będzie to e-commerce? No właśnie.” zastanawiają się autorzy raportu Izby Gospodarki Elektronicznej i Mobile Institute.
