Przez Internet możemy już kupić praktycznie wszystko. Zdecydowaną większość z tego można nawet zwrócić z powrotem do sklepu bez podania przyczyny. Pewien problem stanowi jednak zwrot towaru wielkogabarytowego. Konsument często musi za niego zapłacić. Nie każdy jednak wie, że sprzedawca w szczególnych przypadkach musi taką możliwość zapewnić na swój koszt.
Nie każdy zwracany towar da się wcisnąć do Paczkomatu
Prawo odstąpienia od umowy przysługujące konsumentowi pozwala mu zwrócić do sklepu niemal każdą rzecz, którą kupił w Internecie. Epoka darmowych zwrotów minęła chyba już bezpowrotnie, jednak najczęściej nie jest to jakiś ogromny wydatek. Mowa w końcu o kwotach rzędu kilkunastu złotych. Wielu przedsiębiorców prowadzących sprzedaż ecommerce dba o to, by cały proces odstępowania od umowy był dla ich klientów możliwie prosty i bezproblemowy. Kłopoty zaczynają się jednak w momencie, gdy w grę wchodzi zwrot wielkogabarytowy.
Wyobraźmy sobie następującą sytuację: kupiliśmy jakiś nieco większy towar, na przykład sporych rozmiarów deskę do prasowania. Przywiózł nam ją kurier. Jak to często bywa, mieliśmy akurat możliwość skorzystania z darmowej dostawy. Niestety, zakupiony towar nie spełniał naszych oczekiwań i postanowiliśmy ją zwrócić. Jeżeli sprzedawca nie zobowiązuje się do odebrania takiego towaru i pokrycia części kosztów transportu, to nasze możliwości robią się zadziwiająco ograniczone.
Deska do prasowania nijak nie zmieści się do typowego automatu paczkowego. Na przykład Paczkomaty InPost mają maksymalne wymiary 41 X 38 X 64 cm w dużych skrytkach. Możemy oczywiście nadać taką przesyłkę na własną rękę, ale koszt jej wysyłki prawdopodobnie będzie oscylować w okolicach 150 zł. W przypadku naszej przykładowej deski do prasowania taka kwota może stanowić dużą część wartości przesyłki. Warto jednak wspomnieć, że możemy chcieć zwrócić towar jeszcze większy lub jeszcze cięższy.
Rozmiary lub waga towaru mogą faktycznie uniemożliwić konsumentowi skorzystanie z prawa do odstąpienia od umowy. Tymczasem sklepy internetowe z wysłaniem dokładnie tego samego towaru do klienta nie mają najmniejszych problemów. Czy przypadkiem ustawodawca nie przewidział tego typu sytuacji w przepisach? Owszem, ale marna to pociecha. W zdecydowanej większości przypadków zwrot towaru wielkogabarytowego stanowi spada na kupującego.
Może się tak zdarzyć, że zwrot towaru wielkogabarytowego będzie musiał wziąć na siebie sprzedawca
W tego typu sytuacjach ważne są dwa przepisy ustawy o prawach konsumenta. Pierwszym jest jej art. 34 ust. 2. Zgodnie z tym przepisem:
Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.
Oznacza to tyle, że kupującemu nie wolno naliczyć żadnej opłaty za sam zwrot. Wzmacnia to zresztą art. 32 ust.1, który nakazuje przedsiębiorcy zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy. Jest jednak małe „ale”: bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy zgodnie z prawem spadają na konsumenta, o ile sprzedawca nie wykaże się dobrą wolą i nie weźmie ich na siebie. Warunek jest jeden: sklep musi poinformować klienta o konieczności poniesienia kosztu transportu. Wystarczy na przykład stosowna wzmianka w regulaminie.
Zwrot towaru wielkogabarytowego komplikuje jednak sytuację, bo w grę wchodzi art. 34 ust. 3 przytaczanej ustawy.
Jeżeli umowę zawarto poza lokalem przedsiębiorstwa a rzecz dostarczono konsumentowi do miejsca, w którym zamieszkiwał w chwili zawarcia umowy, przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania rzeczy na swój koszt, gdy ze względu na charakter rzeczy nie można jej odesłać w zwykły sposób pocztą.
Decydujące okazuje się to, jak duże i jak ciężkie paczki obejmuje zwykła usługa Poczty Polskiej
Jak tak skonstruowany przepis należy rozumieć? Najlepiej dosłownie. Słowo „poczta” wyraźnie sugeruje usługi operatora wyznaczonego do świadczenia usług powszechnych. W tym przypadku chodzi o Pocztę Polską, która jak najbardziej pozwala wysyłać całkiem spore paczki w swojej zwykłej ofercie. Jak możemy przeczytać na stronie internetowej operatora:
MAKSYMALNE wymiary paczki: długość + obwód (mierzony w innym kierunku niż długość) = 300 cm, przy czym maksymalna długość = 150 cm.
Paczka wysyłana w ten sposób nie może ważyć więcej niż 20 kilogramów. Ceny są dość konkurencyjne i też sięgają nieco poniżej 150 zł. Inne usługi operatora pozwalające na wysłanie większej paczki raczej nie mieszczą się w ustawowym znaczeniu „zwykłego sposobu” wysyłki. Oznacza to tyle, że większe lub cięższe towary musi od klienta odebrać na swój koszt sklep internetowy. Dotyczy to nawet tych sytuacji, w których zwrot towaru wielkogabarytowego jest jeszcze możliwy za pomocą na przykład Paczkomatu. Maksymalna waga w urządzeniach InPostu jest nieco wyższa, bo wynosi 25 kilogramów.
Sklep internetowy, który sprzedaje produkty wielkogabarytowe, nie powinien liczyć na to, że klienci nie będą próbować ich zwracać. Nie powinien również spodziewać się, że każdy taki towar będą w stanie dostarczyć na własną rękę. Rozsądny sprzedawca tak zorganizuje procedurę zwrotów, by każdy sprzedawany produkt można było zwrócić jeśli nie tanio, to przynajmniej bezproblemowo i bezstresowo. Ma to szczególne znaczenie zwłaszcza wtedy, gdy mówimy o towarach o znacznej wartości, które ze względu na swoją wagę lub wymiary są objęte obowiązkiem odebrania przez sprzedawcę.
