Okazuje się, że choć pojawienie się Glovo w znaczący sposób zmieniło nasz komfort życia podczas zakupów w domu, to utrudniło życie poczciwych klientów Biedronki. Kolejki są dłuższe. Najgorzej mają jednak sami pracownicy Biedronki – Glovo to nowe obowiązki, za te same pieniądze!
Nasza rzeczywistość konsekwentnie zmienia się za sprawą technologicznych startupów. Kilka lat temu Uber wywrócił do góry nogami rynek taksówkarski, teraz Glovo zmienia sposób, w jaki robimy zakupy. Pracownik Biedronki trochę nam o tej współpracy odpowiedział.
Nie wiem czy macie podobnie, ale ilekroć zamawiam coś przez Glovo, zastanawiam się, jak to wygląda od strony organizacyjnej. Czemu niektóre rzeczy są robione tak dobrze, a niektóre tak kiepsko. Porozmawiałem z pragnącym zachować anonimowość pracownikiem Biedronki, który opowiedział nam o tej zmieniającej się rzeczywistości z perspektywy pracownika dyskontu.
Kurierów Glovo można tłumnie spotkać na ulicach – wyróżniają się charakterystycznymi plecakami. Ale niekoniecznie już w samej Biedronce. Ja osobiście widuję ich, gdy podchodzą do sklepów raczej „od zaplecza” Kto zatem zajmuje się procesem realizacji zamówień z Glovo? Pracownicy Biedronki czy kurierzy Glovo?
Relacje pracowników Biedronki i Glovo: zakupy online zamiast np. siedzieć na kasie
Otóż zamówienia przychodzą na specjalne urządzenie i ich obsługą zajmuje się pracownik Biedronki – zdradza nam jeden z pracowników sieci popularnych dyskontów. Często na zmianę przychodzi pracownik i cały czas obsługuje zamówienia z Glovo, nie ma czasu na inne obowiązki.
„Mamy jedno tego typu urządzenie na sklep. Zamówienie dostajemy na urządzenie i robimy “zakupy” pomiędzy klientami, co nieraz wiąże się z irytacją klientów pt. dlaczego pan/pani robi zakupy, a są duże kolejki. Każdy towar skanujemy w urządzeniu i na koniec generujemy kod, który wpisujemy na kasę, a potem drukujemy paragon. Potem przyjeżdża kurier i po okazaniu stosownego kodu zamówienia wydajemy towar.”
Dopytywałem więc, czy w związku z oddelegowaniem pracowników, Biedronka zatrudniała nowych ludzi? Czy też zostali zabrani ze sklepu, a my przez to czekamy w dłuższych kolejkach?
„Tu bywa różnie” – tłumaczy nam pracownik Biedronki. „Wiosną zezwolono na zatrudnienie pracownika na zlecenie do Glovo, ale tylko jednego. Po czym i tak po kilku miesiącach pracownik z dnia na dzień dowiedział się że stracił pracę. Decyzja odgórna firmy o zerwaniu umów zlecenia.”
Glovo odciąga pracowników Biedronki od tradycyjnych zajęć
„W sytuacji jak nie ma danego pracownika, zamówienie obsługuje więc pracownik sklepu. Jako, że wiele sklepów ma problem pracownikami, tak były sytuacje gdzie w dużym sklepie na zmianie było tylko 4 pracowników: kasjer, kierownik, osoba od wypieku i pracownik do Glovo. W takich dniach wiąże się to z tym, że nie ma kto wyłożyć towaru. Kierownicy mają swoje obowiązki, które muszą wykonać danego dnia, a czasem mają tego dużo, przez co nie mogą pomóc czy to w Glovo, czy wykładaniu towaru. I tak jest jedna kasa i jeden kasjer, który i tak robi w tym czasie zakupy Glovo”.
Zapytałem dlaczego katalog towarów z Biedronki w Glovo jest tak bardzo ograniczony – możemy zamówić ich stosunkowo niedużo, względem tego, co widzimy w sklepie. Dla pracowników sklepu też jest to zagadką. Nasz rozmówca wskazuje jednak, że aplikacja Glovo w jego ocenie faworyzuje najdroższe produkcje i unika tych, które znalazły się w promocji. Krótko mówiąc – leniwi płacą więcej.
Zamawiamy towar, ale go nam nie dowożą, bo „nie ma”. Pytam o ciemne strony tego procederu
Zamówienia uszczuplone o kilku towarów pierwotnie zamawianych ze sklepu są niestety smutną codziennością Glovo i powiązanych z usługą marketów. Dopytuję, co może być przyczyną takiego stanu rzeczy. Możliwe są i takie sytuacje, gdy pracownik zaznacza niedostępność, bo nie chce mu się chodzić z ciężką Coca-Colą po sklepie?
„Tak… przyznam, że czasem jak towaru nie ma na półce, a jest na palecie, to nie zawsze idziemy po niego. Powód: mało pracowników, jedno urządzenie, kilka zamówień w kolejce (najwięcej ile miałem to 8, z czego połowa z nich była na powyżej 30 pozycji). Kurierzy często już czekają na zamówienie. A przez to, że dla nich czas to pieniądz, to oczekują, że będzie gotowe na już.
Drugim powodem jest brak informacji, że wieczorem dostępność towarów jest niższa, szczególnie w weekend, kiedy sam sklep ma o wiele większy ruch… Nieraz się zdarzało tak, że miałem zamówienie głównie na warzywa czy mięsa, które w sobotę praktycznie schodzą już ze stanu. Wiec zamówienie na niedzielny obiad, złożone w sobotę o godzinie 20.00, ma małe szanse być skompletowanym w pełni.
Jeszcze innym problemem jest sama aplikacja, która często nie chce zeskanować towaru. Wyrzuca ciągły błąd kodu. Często dzieje się tak, gdy pojawiają się nowe opakowania (na przykład świąteczne). Nie mamy możliwości dodania tego towaru go ręcznie, ani jako zamiennik. Więc, pomimo iż towar jest na stanie, to nie możemy go dodać do zamówienia.
Często jest tak z Colą Zero (ha, nie ukrywam, że była inspiracją dla tego pytania – dop. Kuba) Na palecie przychodzi ich mało (na 192 butelki na palecie są 32 butelki Coli Zero), a te, które przychodzą na paletach promocyjnych mają inne kody, których aplikacja nie akceptuje.”
Relacje Biedronki do Glovo: nie jest błogosławieństwem
„Kolejne obowiązki przy tej samej wypłacie.” – zdradza nam (choć bez przesadnej rozpaczy w głosie) nasz rozmówca. „Jak jeszcze nie było problemu z pracownikami, to nie było tak źle. Kiedy jednak musimy wybierać: usiąść na kasie bo jest kolejka, posprzątać na półkach puste kartony, wyłożyć towar, a tu jeszcze pojawia się Glovo, to – nie ukrywam – wchodzi zdenerwowanie. Glovo ma priorytet kosztem reszty obowiązków.”
Czy w takim razie napięta atmosfera i wspomniane wcześniej „działanie w pośpiechu” nie wpływa negatywnie na relacje pracowników Biedronki z kurierami? Pytałem naszego rozmówcę czy kurierzy Glovo to dla nich bardziej „koledzy z pracy”, czy może jednak utrapienie.
„Relacje są spoko. Tu zależy tylko i wyłącznie od zachowania kuriera, jak i pracownika sklepu. Czasem 1 na 100 nie rozumie, że jest tylko jedno urządzenie i jeden pracownik. I robi awanturę, że zamówienie powinno czekać już dawno.”
Starałem się dowiedzieć nieco więcej o pracy równie istotnego elementu tej całej sprawnej układanki i dopytałem o kurierów Glovo. Przyznam szczerze, że czasem nie mam serca zamawiać zbyt ciężkich zakupów, bo… szkoda mi dostawcy. A z drugiej strony aplikacja Glovo karze mnie za zbyt niską kwotę zamówienia dodatkowymi opłatami. Czy jest ciężko?
„Sam się czasem zastanawiam jak Glovo przydziela te zamówienia. Nieraz przyjeżdżał samochodem kurier po jednego Red Bulla i ciastka, a potem rowerzysta po zamówienie na 600 zł. Raz dostaliśmy zamówienie na 120 szt mleka i przyjechał kurier na rowerze. W sytuacji, jak kurier nie jest w stanie sam zawieźć, składa wezwanie o pomoc. Jednak to już jest wszystko między kurierami załatwiane. My możemy wydać tylko temu, który został przydzielony do zamówienia. Parę razy sami zgłaszaliśmy uwagi w tej sprawie.”
Torba termiczna – 2,50 zł
No dobrze, a o co chodzi z tymi torbami termicznymi po 2,50 zł, które Biedronka/Glovo z uporem maniaka wciska do każdego zamówienia?!
„Produkty z chłodni muszą być pakowane do toreb termicznych, nawet jeżeli w zamówieniu jest tylko jedna rzecz z chłodni. To jest pochodna procedur w samym sklepie. Jeżeli znajdziemy towar z chłodni poza chłodnią (bywają klienci co rozmyślą się i odłożą jogurty między chipsy) to taki towar ląduje w stratach, bo naruszono jego łańcuch chłodniczy. Z drugiej strony wydaje mi się, że Biedronka ma tu też trochę rynek zbytu na te torby. Nigdy się nie sprzedawały, a teraz dodajemy je do prawie każdego zamówienia.”
Na stronie głównej Glovo możemy przeczytać o darmowej dostawie z Biedronki, ale szybko okazuje się, że to ściema – obowiązują dopłaty do zamówień poniżej 200 złotych. To inicjatywa Biedronki czy wyłączny wymysł Glovo?
„Tu raczej wspólna decyzja o nie do końca jasnym oznaczaniu promocji i jej zasad. Ostatnio na paragonach pojawia się informacja o rabatach przy zakupie w Biedronka BIEK, tych punktach z szybką dostawą. I tam też dopiero drobny druk głosi, że tylko dla nowych kont Glovo i od wartości 25 zł.”
Brakujący towar a Glovo i Biedronka
A co, kiedy brakuje jakiegoś towaru, który zamówił klient? Jakie wtedy procedury ma sklep? Czy może zadzwonić do klienta (ostatnio tak się stało, gdy robiłem przez Glovo zakupy w Auchan)?
Sprzedawca tłumaczy: „Jeżeli nie ma towaru, oznaczamy go jako niedostępny. Chyba tylko przez trzy dni była możliwość wprowadzenia zamiennika, a potem się z tego wycofano. W naszym urządzeniu nie mamy żadnych danych klienta. Jedynie informacje o “kurierze”. I tu jest ciekawa informacja: kurier w urządzeniu, to nie zawsze ten sam, co jeździ. Często w urządzeniu jest ktoś na kogo zarejestrowano firmę/konto, a jeżdżą osoby z Ukrainy, zdarza się, że nie znają polskiego.”
No tak, to niestety prawda, często zamówienie dostarcza zupełnie inna osoba, niż widzimy w aplikacji.
W pewnym momencie kurierzy Glovo odkryli sposób na kradzież
Być może to się już zmieniło, ale zdaniem naszego rozmówcy aplikacja po stronie kuriera nie rejestruje w historii logów, kto przyjmuje dane zamówienie. Więc kurier może podjechać do sklepu, odebrać towar, zniknąć z nim, a następnie zrezygnować z realizacji zamówienia w aplikacji i… szukaj wiatru w polu. Zdarzyło nam się to w przeszłości – zdradza pracownik Biedronki. W Glovo przyznali, że wiedzą o tym procederze i nie mają co z tym zrobić. My – jako sklep – nie mamy żadnej opcji weryfikacji, ponad sprawdzeniem kodu w telefonie kuriera. Nie legitymujemy, nie wprowadzamy numeru kuriera. Tylko wydajemy “na słowo” – o ile zobaczenie stosownego kodu można tak nazwać.
Pracownik Biedronki o Glovo: super pomysł i marna realizacja
Jak ten proces usprawniłby nasz rozmówca? W jego ocenie z chwilą „wejścia” Glovo do Biedronki, powinni zostać zatrudnieni dedykowani pracownicy do jego obsługi, oddelegowanie pracownika sklepu do Glovo wiąże się z poświęceniem innych obowiązków. Dopiero teraz kiedy powstają punkty BIEK, czyli sklepy de facto tylko pod Glovo, ma to sens – mówi.
„Jest jedna rzecz o której pewnie nie wiecie:: sklepy mogą zablokować działanie Glovo. Wiąże się to z pozwoleniem od kierownika rejonowego, który musi potwierdzić blokadę na infolinii Glovo. Ta jednak nie zawsze jest… udzielana, więc – domyślcie się – w takich dniach zamówienia są robione na szybko i pewnie często z błędami. Blokowane są przekierowywane na inne sklepy, co wiąże się pewnie z dłuższym czekaniem i większym ryzykiem braku towaru albo dodatkowych błędów.”
„Nigdy natomiast nie dostaliśmy skargi (chyba, że kierowniczka sklepu je przed nami ukrywa) na źle skompletowane zamówienie. Zdarzało się, że nieostrożny kurier zostawiał połowę zamówienia przed drzwiami naszego sklepu, a i tak nikt nie zgłosił się po resztę.”
Fot. tytułowa: Proxima Studio / Shutterstock.com
