Sprzedaż towarów konsumentom wiąże się z wieloma obowiązkami nałożonymi na sprzedawcę. Jest on z założenia podmiotem mającym przewagę na rynku, a system ochrony nie rozróżnia, czy mamy do czynienia z dużą korporacją, czy jednoosobowym przedsiębiorcą stawiającym pierwsze kroki na rynku. Jednym z wymogów są obowiązki informacyjne. O czym trzeba poinformować klienta przed złożeniem zamówienia?
O czym trzeba poinformować klienta przed złożeniem zamówienia?
Każdy, kto uczestniczy w obrocie ecommerce, powinien zdawać sobie sprawę z istnienia oraz zakresu praw konsumenta. Każdy z nas bywa czasem konsumentem, a jeżeli zawodowo zajmujemy się sprzedażą internetową, to ta płaszczyzna jest szalenie istotna. Nieznajomość praw konsumenta szkodzi, a czasem może nawet nieść za sobą poważne konsekwencje.
Dostosowanie swojego sklepu internetowego do wymogów prawnych to podstawa, czego niestety wielu przedsiębiorców nie jest świadomych. Brak ujęcia pewnej informacji na stronie internetowej może mieć wpływ na zakres uprawnień klientów, co na przykład odnosi się do terminu zwrotu. Niby każdy wie, że jest to 14 dni, ale nieumieszczenie tej informacji wydłuża termin do roku. Przykładów jest więcej.
Warto więc szczegółowo skupić się na tym, o czym trzeba poinformować klienta przed złożeniem zamówienia. Wbrew pozorom przepisy są jasne, choć oczywiście w zależności od oferowanych dóbr ich zakres zastosowania może być różny.
Dla ułatwienia skupię się na samych prawa konsumenta, pomijając obowiązki informacyjne wynikające z innych źródeł, jak problematyka tzw. cookies, RODO, czy też wymogi, które nakładają normy prawa gospodarczego na niektóre podmioty. Trzeba jednak wiedzieć, że obowiązki informacyjne wynikają z wielu różnych źródeł.
Zakres informacji jest szeroki, ale dość precyzyjny
Ustawa o prawach konsumenta w art. 12 określa katalog informacji, które trzeba przekazać podczas sprzedaży na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Tych informacji należy udzielić najpóźniej w chwili wyrażenia woli zawarcia umowy, a także muszą mieć one formę jasną i zrozumiałą. Warto też dodać, że poniższe wymogi stosuje się nie tylko wobec konsumentów, ale i wobec tzw. małych konsumentów, czyli przedsiębiorców jednoosobowych, którzy zawierają umowę niezwiązaną z ich zawodową działalnością gospodarczą lub zawodową.
Chodzi o takie kwestie, jak
- główne cechy świadczenia (wraz z określeniem przedmiotu) i sposobem porozumiewania się z konsumentem
- dane identyfikujące, m.in. firmę, organ rejestrujący działalność, a także numer ewidencyjny
- adres przedsiębiorstwa, adres e-mail, numer telefonu, o ile są dostępne
- adres, pod którym można składać reklamacje (jeżeli jest inny niż adres przedsiębiorstwa)
- łączna cena lub wynagrodzenie wraz z podatkami i kosztami transportu, a jeżeli nie jest to możliwe – sposób ich wyliczenia
- koszty korzystania ze środka służącego do zawarcia umowy, jeżeli są wyższe niż zwykłe
- sposób i termin zapłaty
- sposób i termin spełnienia świadczenia oraz procedura reklamacyjna
termin wykonywania prawa odstąpienia od umowy, wraz z formularzem - koszty zwrotu rzeczy
- okolicznościach dotyczących braku prawa odstąpienia od umowy (chodzi o takie wyjątki, jak: m.in. usługi, zmienna cena, rzecz personalizowana, rzecz opieczętowana, programy komputerowe, ebooki)
- obowiązek dostarczenia rzeczy bez wad
- istnienie oraz treść gwarancji i usług posprzedażnych, a także sposób ich realizacji
- minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta
- funkcjonalność treści cyfrowych oraz techniczne środki ich ochrony, a także m.in. wymagania systemowe oraz sprzętowe niezbędne do korzystania z nich
Powyższe to pewne uproszczone wyliczenie, a szczegółowe regulacje znaleźć można we wskazanym powyżej przepisie.
O czym trzeba jeszcze pamiętać?
Zgodnie z art. 18, na stronach internetowych służących do prowadzenia handlu elektronicznego należy wskazać, najpóźniej na początku składania zamówienia, jasne i czytelne informacje o ograniczeniach dotyczących dostarczania oraz akceptowanych sposobach płatności. Przedsiębiorcy oferujący usługi ze sfery rynku finansowego powinni ponadto pamiętać o art. 39 ustawy o prawach konsumenta, który to określa katalog informacji niezbędnych w zakresie sprzedaży usług finansowych.
Warto też pamiętać o odpowiednich opisach produktów. Pewne obowiązki co do niektórych grup sprzedawanych towarów wynikają z odrębnych przepisów. Opisy powinny być koniecznie wyrażone w języku polskim, a także podane w sposób zrozumiały.
W zależności od konkretnego przedsiębiorcy, zakres informowania klientów może być różny. Stąd też zawsze należy uwzględniać takie składowe, jak zakres przetwarzanych danych osobowych, rodzaj i pochodzenie sprzedawanych produktów, rodzaj świadczonych usług, a nawet formę prawną prowadzonej działalności gospodarczej. Każdy przypadek należy rozpatrywać indywidualnie, choć same informacje przekazywane konsumentom wprost wynikają z ustawy.
