Tak się jakoś składa, że wyjątkowo lubię składać reklamację. To taki bardzo wdzięczny proceder, w którym z racji swojej ustawowej pozycji czuję się uprzywilejowana i przyznaję, niejednokrotnie to wykorzystuję. Cóż – świadomość swoich praw popłaca, a ignorancja może być opłakana w skutkach. Moja ostatnia przygoda reklamacyjna ze sklepem X-kom skończyła się jednak dość zaskakująco. Muszę się przyznać, że sklep wyjątkowo mnie zaskoczył. Uwierzcie mi, widziałam już dużo odpowiedzi na reklamację (tych sprytnych i tych mniej). Pierwszy raz jednak ktoś jednocześnie ją nie uznał i uznał.
Reklamacja w X-kom
O procedurze reklamacyjnej w polskim systemie mam dość dobrą opinię. Doceniam ją za pewną przejrzystość i dość szerokie pole manewru. Fajnie, że jako konsumenci też mamy coraz większą świadomość możliwości wykorzystania swoich praw.
Po drugiej stronie znajdują się jednak sprzedawcy, którzy również coraz częściej są świadomi procedury i jej skutków. Zwłaszcza w przypadku tych dużych sieci – potrafią one te prawa wykorzystywać. A niekiedy – również sprytnie obchodzić. O ile walka o nasze prawa konsumenta w przypadku odmowy ich respektowania wydaje się słuszna, o tyle ustosunkowanie się do zachowań takich, jak to opisane poniżej, jest już bardziej problematyczne.
Reklamacja w x-kom: jak to właściwie było?
Z moich dotychczasowych doświadczeń wynika, że sklep X-kom raczej nie jest skory do łatwego uznawania złożonych reklamacji. Jego pracownicy lubią dopatrzyć się w trakcie procedury pewnych niedociągnięć, w wyniku których unikają spełnienia żądań konsumenta. Albo więc zamiast wymiany uparcie naprawiają towar, albo zasłaniają się niewspółmiernością kosztów. Często też proponują nieświadomym konsumentom reklamację z tytułu gwarancji, nie rękojmi. O tę drugą trzeba się zresztą dopominać. Niosąc więc mój komputer do serwisu, byłam przygotowana na każdy rodzaj polemiki, w końcu niedziałającym klawiszom nie sposób zaprzeczyć. A jednak X-kom dokonał cudu.
Po niespełna kilku dniach oczekiwania otrzymałam odpowiedź, w której pracownicy sklepu stwierdzają, że nie uznają mojej reklamacji; uznali ją za bezzasadną. W ich opinii sprzęt był w pełni sprawny technicznie. Troszcząc się jednak o dobro klienta, po dogłębnej weryfikacji zgłoszonej usterki, wyjęli i włożyli na nowo klawisz spacji. W wyniku tego zabiegu stał się cud i zaczął działać. Oczywiście nie była to naprawa, tylko takie przypadkowe pstrykanie i naprawianie, jak to zwykle dzieje się w serwisie przy sprawdzaniu sprzętu.
W ten sposób sklep pozbył się problemu reklamacji. Ja dostałam naprawiony komputer i niby obie strony powinny być zadowolone.
Dlaczego ten sposób rozwiązania problemu był tak korzystny dla sklepu? Z prostej przyczyny. Zgodnie z przepisami kolejna reklamacja tej samej wady zwiększa uprawnienia konsumenta. Jeżeli wada jest istotna, konsument może żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy, a sprzedawca musi te żądania uznać. Oczywiście w moim przypadku wada nie była istotna, ale widocznie X-kom woli chuchać na zimne.
