Czytelnik twierdzi, że uderzyła go kierowniczka sklepu Action. No nie wiem, ale sklep i tak się nie popisał

Gdy kobieta wróciła do sklepu mniej niż godzinę po zakupie, kierowniczka odmówiła przyjęcia reklamacji, powołując się na regulamin sieci, zgodnie z którym „szkło, ceramika i ramki na zdjęcia z uszkodzeniami nie podlegają zwrotowi". Trzy tygodnie później, podczas próby złożenia oficjalnego pisma, nasz czytelnik — pełnomocnik konsumentki — twierdzi, że został uderzony przez inną kierowniczkę tego samego sklepu. Sprawdziłem, co naprawdę widać na nagraniu. I dlaczego powoływanie się w tej sprawie na „regulamin" Action budzi poważne wątpliwości prawne.

Lusterko, którego nie da się sprawdzić przed zakupem

Cała historia, którą otrzymaliśmy od czytelnika Bezprawnika, zaczyna się 11 kwietnia 2026 r. od zakupu w jednym z warszawskich sklepów sieci Action. Produkt — pudełko na drobiazgi marki Bamboo z lusterkiem w kształcie serca — był zapakowany w tekturową banderolę okalającą całość. Konstrukcja opakowania uniemożliwiała sprawdzenie stanu lusterka przed zakupem bez bezpowrotnego zniszczenia banderoli. Dopiero w domu, po usunięciu opakowania, kobieta zobaczyła, że tafla lustra jest pęknięta na całej długości.

Konsumentka wróciła do sklepu jeszcze tego samego dnia. Kierowniczka zmiany odmówiła przyjęcia reklamacji, stwierdzając, że tego typu produktów Action nie wymienia na nowe. 13 kwietnia wróciła do sklepu z partnerem, który występował już jako jej pełnomocnik. Ta sama kierowniczka ponownie odmówiła przyjęcia reklamacji, powołując się na „regulamin sklepu", którego — jak się okazało — nie była w stanie okazać. Wskazała, że ze skróconą wersją można zapoznać się przy wejściu do sklepu, a pełną na stronie internetowej Action.

Regulamin, którego nie ma

Pełnomocnik konsumentki zaczął szukać tego regulaminu. Bez powodzenia. W rozmowie na Messengerze z obsługą profilu Action Polska otrzymał odpowiedź, że „w sklepach Action nie są dostępne pełne zasady zakupów w formie fizycznego regulaminu". Jako „regulamin obowiązujący w sklepach Action" przedstawiono ostatecznie plakat „Witamy w Action", wywieszany przy wejściu do sklepów sieci.

To właśnie ten plakat jest najciekawszą częścią całej sprawy.

Co jest na plakacie Action

Plakat dzieli komunikat na trzy bloki. W pierwszym — pod nagłówkiem „Chcesz wymienić produkt lub uzyskać zwrot pieniędzy?" — Action wymienia warunki: 8 dni z ważnym paragonem, nieuszkodzone opakowanie, kompletny i nieużyty artykuł. W drugim, pod nagłówkiem „Produkty, których nie można wymienić", widnieje zdanie: „Szkło, ceramika i ramki na zdjęcia z uszkodzeniami nie podlegają zwrotowi. Prosimy o sprawdzenie tych artykułów przed dokonaniem płatności".

Sam zapis, czytany jako element polityki dobrowolnych zwrotów pełnowartościowych produktów w sklepie stacjonarnym, da się obronić. Sklep stacjonarny nie ma ustawowego obowiązku przyjmowania zwrotów rzeczy niewadliwych i może takie zasady ustalać. Problem prawny zaczyna się dopiero wtedy, gdy ten sam komunikat — według relacji konsumentki i odpowiedzi centrali — bywa stosowany jako podstawa do odmowy przyjęcia reklamacji wadliwego towaru. To zaś dwie zupełnie różne instytucje: dobrowolny zwrot, gdzie sprzedawca może ustalać własne warunki, i ustawowa reklamacja z tytułu niezgodności towaru z umową, gdzie nie może.

Dlaczego zapisy z plakatu nie zatrzymują reklamacji

Jeżeli Action interpretuje swój plakat także jako podstawę do odmowy przyjmowania reklamacji wadliwych produktów, taka praktyka nie ma oparcia w prawie. Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta konsument nie może zrzec się praw przyznanych mu ustawą, a postanowienia mniej korzystne są nieważne. Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za niezgodność towaru z umową istniejącą w chwili jego dostarczenia i ujawnioną w ciągu dwóch lat od tego momentu. Nie ma żadnego znaczenia, czy mówimy o szklance, lusterku, czy bluzce.

Jeśli towar ma wadę, której konsument nie mógł wykryć przed zakupem, ma prawo żądać naprawy lub wymiany. Co istotne, prawo to jest niezależne od gwarancji producenta — sprzedawca odpowiada za brak zgodności ujawniony w ciągu dwóch lat od dostarczenia towaru bez względu na to, czy gwarancja została udzielona i jak długo trwa. Co więcej, można reklamować towar po gwarancji, bo to dwie odrębne ścieżki dochodzenia roszczeń.

Co więcej — wadę ujawnioną w ciągu pierwszych dwóch lat domniemywa się jako istniejącą w chwili dostarczenia towaru. To na sprzedawcy spoczywa ciężar udowodnienia, że było inaczej. W przypadku zapieczętowanego banderolą lusterka — co sprzedawca miałby udowodnić?

Podobnie z warunkiem „opakowanie nie jest uszkodzone". W kontekście dobrowolnego zwrotu pełnowartościowego towaru jest on dopuszczalny. Ale gdyby Action stosował go jako ograniczenie reklamacji wadliwego produktu, byłby prawnie bezskuteczny — przedmiotem reklamacji jest wadliwy towar, a nie stan jego opakowania, zwłaszcza gdy usunięcie opakowania było konieczne, żeby wadę w ogóle zauważyć.

W tej drugiej sytuacji takie postanowienie wykazuje cechy klauzuli abuzywnej w rozumieniu art. 385¹ § 1 Kodeksu cywilnego — kształtuje prawa konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Plakat Action to zresztą podręcznikowy przykład tego, jakie niedozwolone postanowienia w regulaminie sklepu sieci handlowe wciąż próbują forsować w relacjach z konsumentami. Pytanie więc czy Action nadal chce - na swoją niekorzyść - utrzymywać, że taki plakat, będący co do zasady atutem polityki sklepowej, odnosi się też do reklamacji?

„Uderzenie" kierowniczki — co naprawdę widać na nagraniu

28 kwietnia 2026 r. pełnomocnik konsumentki wrócił do sklepu z dwoma egzemplarzami pisma — ostatecznym wezwaniem do realizacji obowiązków ustawowych. Tym razem za ladą stała inna kierowniczka. Po dłuższej wymianie zdań — gdy odmówiła podpisania potwierdzenia odbioru pisma — klient włączył nagrywanie w telefonie, by udokumentować fakt złożenia dokumentu.

W tym momencie, według relacji pełnomocnika, doszło do „uderzenia". W mailu do redakcji pisał o „naruszeniu nietykalności cielesnej". Obejrzałem nagranie.

Widać na nim, jak kierowniczka — zobaczywszy włączoną kamerę — dynamicznym ruchem dłoni zasłania ekran telefonu. Nagranie się tu urywa. Z naszej perspektywy nie sposób przesądzić, że faktycznie doszło do kontaktu fizycznego, czy czytelnik nieco sytuację podkoloryzował. Na tym materiale nie widać kontaktu z ciałem klienta — jedynie ruch dłoni w stronę telefonu. Trudno na tej podstawie podtrzymać określenia takie jak „uderzenie" czy „naruszenie nietykalności cielesnej". Z całą pewnością jest to natomiast zachowanie nieprofesjonalne i nieadekwatne do sytuacji. Pracownik sklepu, niezależnie od stopnia frustracji, nie powinien wykonywać żadnych ruchów w kierunku klienta ani jego rzeczy.

Odpowiedź centrali Action

11 maja 2026 r. centrala Action odpowiedziała na zawiadomienie pełnomocnika konsumentki. Mail zawiera przeprosiny za „złe potraktowanie" w sklepie i propozycję wymiany produktu na nowy. Ale jest też zdanie kluczowe: „Po konsultacji z personelem nie stwierdzono naruszenia procedur ani nieprawidłowości".

Innymi słowy: zgodnie ze stanowiskiem centrali, dwukrotna odmowa przyjęcia reklamacji była zgodna z procedurami Action. Co oznacza, że procedury Action pozwalają personelowi sklepów odmawiać przyjęcia reklamacji konsumenckich z powołaniem się na plakat — ten sam plakat, którego nie da się obronić jako podstawy odmowy reklamacji wadliwego towaru. Centrala wskazała też wolę sklepu, by przy którejś z rzędu wizycie wymienić lusterko na nowe, ale tym razem klient nie miał go przy sobie.

Co powinna była zrobić kierowniczka

Kierowniczka nie powinna była odmawiać przyjęcia zgłoszenia reklamacyjnego. Jeżeli konsument zgłasza reklamację, przedsiębiorca ma obowiązek się do niej odnieść — i przekazać odpowiedź w terminie 14 dni na papierze lub innym trwałym nośniku. Kierowniczka mogła odpowiedzieć odmownie, jeśli uważała, że reklamacja nie zasługuje na uwzględnienie — ale musiałaby to zrobić w wyznaczonym terminie na rozpatrzenie reklamacji i we właściwej formie. Konsekwencje braku odpowiedzi w terminie są poważne, bo brak rozpatrzenia reklamacji w ciągu 14 dni oznacza jej uznanie.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj