Były klient UPC pokazuje absurd po fuzji z Play. „Fizycznie to niemożliwe, a oni i tak fakturują"

Historia opisana przez czytelnika to nie pojedynczy wybryk, lecz kolejny rozdział problemów po przejęciu UPC przez P4. Skala niezadowolenia jest na tyle duża, że Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów odnotował już ponad sto sygnałów w bieżącym roku - i sprawa wciąż się rozwija.

Co dokładnie się stało po fuzji UPC i Play

Gdy w 2022 roku Play kupuje UPC za 7 mld zł, a rok później dochodzi do prawnego połączenia obu spółek, abonenci kablówki trafiają automatycznie pod skrzydła P4. Operator zapewniał wówczas, że warunki umów, ceny i parametry usług pozostają bez zmian. W praktyce klienci biznesowi, którzy chcieli renegocjować abonament w dziale utrzymania klienta, zaczęli trafiać na dziwne sytuacje rozliczeniowe.

Wypowiedzenie umowy, nowa oferta i… dwie usługi na jednym modemie

Schemat opisany w mailu naszego czytelnika był prosty: pod koniec lutego klient wypowiedział starą, bezterminową umowę na łącze biznesowe 600/60 z gwarancją SLA 6h. Następnie, w trakcie okresu wypowiedzenia, dział utrzymania klienta wynegocjował z nim nową ofertę na 24 miesiące — z identycznymi parametrami technicznymi, na tym samym urządzeniu (modem Compal o tym samym numerze seryjnym).

Z punktu widzenia klienta sprawa wyglądała standardowo: stara umowa wygasa, nowa zaczyna obowiązywać, faktura korygująca powinna pokazać dziesięć dni starych warunków i dwadzieścia dni nowych. Tymczasem na koncie klienckim pojawiły się dwa stacjonarne łącza 600/60 — jedno bezterminowe (rzekomo wypowiedziane), drugie z dwuletnim zobowiązaniem. Oba na tym samym modemie eMTA.

Faktura zamiast korekty in minus — czyli jak konsument płaci dwa razy

W sytuacji, gdy stara umowa wygasa w trakcie okresu rozliczeniowego, a w jej miejsce wchodzi nowa oferta na te same parametry, faktura korygująca powinna obniżać wcześniej naliczoną opłatę — bo część miesiąca klient korzystał już z nowych, zazwyczaj korzystniejszych warunków. Tymczasem czytelnik otrzymał korektę dodatnią, a do tego rachunek z dwiema osobnymi pozycjami za internet stacjonarny — stary i nowy. Faktura wpłynęła na konto 17 kwietnia z datą wystawienia 10 kwietnia i terminem płatności do 20 kwietnia. Trzy dni na uregulowanie zobowiązania, którego klient w ogóle nie zaciągnął.

Reklamacja w Play — między infolinią a fizyką

Nasz czytelnik złożył reklamację natychmiast. Pierwszy konsultant infolinii próbował go przekonać, że są to dwie różne usługi. Po podaniu szczegółów technicznych — ten sam numer seryjny modemu, identyczne parametry łącza, jeden adres instalacji — drugi pracownik orzekł, że to w takim razie upgrade dotychczasowego łącza. Kolejni eksperci mają prześledzić nagrania rozmów z działu utrzymania klienta.

Problem fizyczny, którego nikt w obsłudze nie dostrzega

Zdaniem klienta najistotniejsze jest to, czego konsultanci wciąż nie chcą zauważyć: nie da się fizycznie świadczyć dwóch identycznych usług 600/60 jednocześnie na jednym modemie i jednym łączu. Mimo to system Play traktuje obie pozycje jako odrębne, aktywne zobowiązania. Co więcej — można było rzekomo "przyjąć nową ofertę" działu utrzymania klienta i równocześnie pozostać przy starej, choć obie dotyczą dokładnie tego samego.

To nie jest pierwszy raz, gdy wypowiedzenie umowy Play i podobne historie trafiają na portale konsumenckie. Operator potrafi wystawiać faktury za usługi, których wypowiedzenia formalnie potwierdził — i kierować sprawy do windykacji, zanim konsument zdąży się zorientować, że pada ofiarą bałaganu w systemie.

Co może zrobić abonent w takiej sytuacji

Reklamacja na piśmie i 30-dniowy termin

Pierwszym krokiem jest reklamacja złożona w formie pisemnej (najlepiej elektronicznej z potwierdzeniem) ze wskazaniem konkretnych pozycji na fakturze, kwoty spornej i żądania jej skorygowania. Operator ma 30 dni na odpowiedź — jeśli jej nie udzieli, zgodnie z prawem telekomunikacyjnym reklamacja zostaje uznana za uwzględnioną. W trakcie postępowania reklamacyjnego konsument powinien opłacać wyłącznie część niesporną rachunku, by nie narażać się na odsetki ani odcięcie usługi.

Spór poza salą sądową — UKE jako mediator

Jeżeli reklamacja zostaje odrzucona lub odpowiedź nie satysfakcjonuje abonenta, dostępne jest pozasądowe rozwiązywanie sporów z operatorem prowadzone przez Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej. To szybsza i tańsza droga niż sąd powszechny, dostępna po wyczerpaniu procedury reklamacyjnej u operatora. Można też skorzystać z polubownego sądu konsumenckiego przy UKE.

UOKiK i historia kar dla operatorów

Skargi na fuzję UPC z Play nie są nowością dla regulatora. UOKiK od dawna patrzy na branżę telekomunikacyjną z uwagą — wystarczy przypomnieć sobie karę dla Vectry w wysokości 22 mln zł za jednostronne zmienianie umów abonamentowych i bezprawne podwyższanie opłat. Każdy klient, który widzi na fakturze coś, czego nie zamawiał lub co przeczy zasadom fizyki, może wysłać sygnał do urzędu — to właśnie z takich indywidualnych zgłoszeń biorą się postępowania prowadzące do wielomilionowych kar.

Wniosek dla byłych klientów UPC

Doświadczenia abonentów po fuzji wskazują na konkretną prawidłowość: warto dokumentować każdą rozmowę z działem utrzymania klienta, prosić o pisemne potwierdzenie ustaleń, sprawdzać konto klienckie po każdej zmianie umowy i kontrolować pierwszą fakturę po przejściu na nowe warunki. Gdyby w systemie pojawiły się duplikaty usług — reagować od razu, nie czekając, aż automatyka rozliczeniowa zacznie generować zaległości. Po fuzji UPC i Play "nadzór nad fakturą" przestaje być sprawą formalną. Staje się obowiązkiem każdego abonenta.

Obserwuj nas w Google Discover

Podobają Ci się nasze treści?

Google Discover

Obserwuj