Zbyt częste zwroty dokonywane przez niektórych kupujących muszą doprowadzać do szału właścicieli sklepów internetowych na całym świecie. Większość jednak musi uznać je za integralną część zajmowania się e-handlem. Wyłamał się jednak pewien szwedzki sklep, który postanowił pokasować konta tysiącom użytkowników, którzy nadużywają prawa do zwrotu towaru. Czyżbyśmy mieli zalążek nowego trendu?
Sklep uznał, że przez nieuczciwych klientów przestaje mu się opłacać oferowanie darmowych zwrotów
Od dłuższego czasu e-sklepy na całym świecie starają się ograniczyć zbyt częste zwroty towaru ze strony klientów. Sposobów na osiągnięcie tego rezultatu jest co najmniej kilka. Można na przykład zadbać o właściwą prezentację towaru, by zminimalizować szansę dokonania nietrafionego zakupu. Kolejną możliwość, coraz popularniejszą w ostatnich miesiącach, jest rezygnacja z darmowych zwrotów. Są jednak tacy klienci, na których żadne cywilizowane środki nie działają, bo świadomie i z premedytacją nadużywają prawa do odstąpienia od umowy zawartej na odległość. Co zrobić z takimi osobnikami?
O bardzo kontrowersyjnym rozwiązaniu problemu poinformował Spider’s Web. Szwedzki sklep internetowy z ubraniami Boozt Fashion AB stwierdził, że obsługa nadplanowych zwrotów jest dla niego stanowczo zbyt kosztowna. Postanowił więc zwyczajnie skasować konta tysiącom użytkowników, którzy jego zdaniem robią zbyt częste zwroty. Zazwyczaj w e-handlu tego typu konsekwencje czekają klientów, którzy naprawdę zajdą sprzedawcy za skórę, na przykład anulując płatność dokonaną kartą. Stąd decyzja Boozt Fashion AB może się wydawać dość radykalnym posunięciem.
Jak sklep się tłumaczy? W jego wyjaśnieniach nie znajdziemy właściwie nic odkrywczego. Ot, część użytkowników decydowała się na zbyt częste zwroty pod pretekstem niewłaściwie dobranego rozmiaru. Jak wiemy, nie jest to nic niespotykanego także na polskim rynku modowgo ecommerce. Z tego powodu polityka darmowych zwrotów uskuteczniana przez firmę stanęła na granicy opłacalności. „Darmowe zwroty” wydają się tutaj słowem kluczowym. Co ciekawe, czystka kont nadużywających prawa do zwrotu objęła aż 2 proc. wszystkich użytkowników zarejestrowanych w sklepie.
Karanie użytkowników banem za zbyt częste zwroty nie jest jedynym możliwym rozwiązaniem problemu
Warto wspomnieć, że ka karanie użytkowników za zbyt częste zwroty zdecydował się także Amazon. Jeśli jednak ktoś się zastanawia, czy ten sam problem można było rozwiązać w inny sposób, to odpowiedź nasuwa się sama: oczywiście, że tak. Przede wszystkim, w grę wchodził rezygnacja z polityki darmowych zwrotów jako takiej. Już dawno zdecydowała się na to między innymi Zara. Wydaje się przy tym, że w dobie galopującej inflacji ogół klientów wykazałoby się większym zrozumieniem względem takiej decyzji sklepu.
Czego e-sklep nie może w takiej sytuacji zrobić, to ograniczenie kupującym prawa do dokonywania zwrotu jako takiego. Sprzedawcy nie mają jednak brać na siebie kosztów przetransportowania zwracanego produktu od klienta. Polskie przepisy określają kilka wyjątków, między innymi towary wielkogabarytowe, których nie można odesłać zwykłą przesyłką pocztową.
Koniec darmowych zwrotów odbiłby się jednak na tych klientach, którzy korzystają z tej możliwości z umiarem i zgodnie z jej przeznaczeniem. Sklep mógłby więc wprowadzić jakieś ograniczenia ilościowe, na przykład w postaci kilku darmowych zwrotów w miesiącu na użytkownika i pełnej odpłatności za wszystkie pozostałe. Uczciwi kupujący nie tracą, naciągacze nie mogą już masowo zamawiać towaru z zamiarem jego odesłania.
Trzeba przyznać, że rozwiązań idealnych tutaj nie ma. Mamy raczej do czynienia z wyborem mniejszego zła dla e-sklepu. Zachowanie darmowych zwrotów w czasach dekoniunktury wymusza na sprzedawcach podejmowanie tego typu trudnych decyzji.
